신간 <더 서비스>(새로운제안. 2008)에 그 답이 있다. 저자 오세웅은 카가야의 최고 강점으로 ‘혼이 담긴 서비스’를 꼽는다.
책에 따르면 카가야에 가면 그 어디에서도 경험하지 못한 환대를 받는다. 기본은 인사다. 직원들은 고객에게 늘 인사를 한다. 목욕탕에라도 가려면 직원들은 “잘 다녀오세요”라며 배웅한다. 돌아오는 길에는 “수고하셨습니다”라고 인사한다.
밥을 먹을 때도 마찬가지다. 카가야에서는 코스 요리가 나온다. 그러다보니 직원들이 계속 들락날락한다. 그럴 때마다 “실례합니다”라고 말한다. 문을 열 때 한번, 들어와서 또 한 번, 마지막으로 나갈 때 한 번 더 인사한다.
인사가 너무 잦아 손님에게 부담을 주는 건 아닐까. 하지만 저자는 “인사는 모래밭을 걷듯이 꾹꾹 자신의 발자국을 남기는 선한 행위이자 자선”이라며 이런 끊임없는 인사를 긍정적으로 평가한다. 또 그는 “직원의 입장에서도 일일이 예의를 갖춤으로써 고객에게 대충하려는 마음가짐을 다잡는 긍정적인 효과가 있다”고 덧붙인다.
카가야의 또 다른 자랑으로 ‘1인 10색’ 서비스가 있다. 한 사람이 지닌 다양한 색깔에 맞춰 시의적절하게 다른 서비스를 제공한다는 의미다. 이는 유카타 하나만 봐도 알 수 있다, 유카타는 목욕 후 입는 일본 전통의상으로 온천여관의 필수 품목이다. 대부분 소, 중, 대, 특대의 4종류로 준비한다.
하지만 카가야에는 키에 맞춰 입을 수 있게 5센티미터 간격으로 구비돼 있다. 게다가 특별히 치수를 말하지 않아도 직원이 눈짐작으로 알아맞힌다.
이 뿐만이 아니다. 카가야는 한 번 왔던 손님이 나중에 또 올 때를 대비해 상세한 데이터베이스를 작성해 둔다. 좋아하는 요리, 기피하는 요리, 손님이 적당해 하는 방 온도, 마음에 들어 했던 직원 등을 꼼꼼히 기록해둔다. 여기에 손님에게 받은 설문조사 내용과 객실담당의 보고, 메모도 함께 보관해둔다. 결혼기념일이나 생일 같은 정보 또한 필수다.
고객이 재방문하면 이런 데이터베이스를 바탕으로 만반의 준비를 갖춰, 최상의 서비스를 한다. 이렇게 자신을 알아주는 여관이라면 확인해보기 위해서라도 한번쯤 다시 들르지 않을까.
이처럼 책은 카가야 서비스의 비결을 분석한다. 이때 실제 고객들이 보낸 감사편지를 함께 실어 신빙성을 높여준다.
