영업시간 끝난다고? 맥도날드 손님의 탁월한 협상법
영업시간 끝난다고? 맥도날드 손님의 탁월한 협상법
  • 박세리 기자
  • 승인 2016.01.26 15:02
  • 댓글 0
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[성공·아이디어] <어떻게 원하는 것을 얻는가> 스튜어트 다이아몬드 | 김태훈 옮김 | 에이트포인트

[화이트페이퍼=박세리 기자] 한 학생이 밤 11시 5분 전에 맥도날드에 가서 감자튀김을 샀다. 그는 감자튀김이 눅눅한 것을 보고 새 걸로 바꾸어 달라고 말했다. 그러나 점원은 5분 뒤면 문을 닫는다며 거절했다.

MBA에서 13년 연속 최고 인기 강의로 꼽힌 협상코스 <어떻게 원하는 것을 얻는가>(에이트포인트.2011)에 등장하는 이야기다. 이런 상황에 처했다고 생각해보자. 자, 어떤 결정을 내릴까. 추측하건대 대부분의 사람은 이 상황에서 두 가지 중 하나를 선택할 것이다. 수긍하고 눅눅한 감자튀김을 먹는다. 또는 서비스가 형편없다며 감정적으로 항의한다.

학생은 전혀 다른 방법으로 바삭바삭한 감자튀김을 먹는 데 성공했다. 책이 전하는 다음 내용이다.

학생은 말없이 카운터 한쪽 끝에 있는 광고지를 들고 다시 점원 앞에 섰다. 유인물에는 언제나 신선한 제품을 제공한다는 내용이 적혀 있었다.

“여기 맥도날드 맞죠?”

점원은 고개를 끄덕일 수밖에 없었다.

“이 광고지에 언제나 신선함을 보장한다고 적혀 있네요. 문 닫기 5분 전에는 신선함을 보장하지 않는다는 내용은 없는데요?”

표준을 이용한 협상법이다. 여기서 표준이란 상대가 스스로 정한 표준을 말한다. 과거에 한 말이나 약속, 기업이라면 슬로건이나 사칙 등이 해당하겠다. 책에 따르면 표준은 의사 결정에 정당성을 부여하는 관행이나 정책 혹은 참고사항을 말하며 이는 선언, 약속 혹은 보증의 형태다.

여기에서 중점에 둘 또 다른 부분은 표준의 예외 상황도 협상에 강력한 도구로 삼을 수 있다는 내용이다. 이를테면 항공사에서 표를 변경하는데 100달러의 수수료를 청구한다면, 과거에 한번도 예외를 둔 적이 없는지 묻고, 있다면 예외 조항을 적용해달라고 요구하는 방법이다. 협상 과정에서 직원이 무성의하거나 무례하게 나오면, 광고에서 했던 약속을 상기시켜 원하는 것을 얻을 수 있다.

비즈니스는 협상이다. 원하는 것을 창의적인 사고로 유연하게 얻을 방법 12가지를 소개해 일 뿐만 아니라 일상에 활용할 만한 협상법을 다뤘다.

화이트페이퍼, WHITEPAPER


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