[화이트페이퍼=정미경 기자] 기분 좋은 서비스, 누구나 원한다. 반면 서비스업에 종사하는 감정노동자들의 근로 환경은 그리 좋지 않다. 어떻게 하면 스트레스 없이 기분 좋은 서비스를 제공하고 제공받을 수 있을까?
<5 Star Service>는 서비스 컨설턴트이자 동기부여 전문가인 마이클 헤펠이 세계적인 기업들의 서비스를 컨설팅한 경험을 소개한다. '5 Star Service'란 다른 기업이나 상품과 차별화되는 최상의 서비스다. 고객이 기억하고 주위 사람들에게 추천을 아끼지 않을 정도의 서비스이기도 하다. “리츠칼튼 호텔의 환상적인 서비스를 벤칭마킹하라”며 들려주는 저자의 경험이 환상적이다. 그가 그 호텔에 마지막으로 묵은 것은 7년 전이었다.
“그런데 차문이 열리자 도어맨이 환하게 웃으면서 우리를 반기며 이렇게 말하는 것이었다. "저희 리츠칼튼 호텔을 다시 찾아주셔서 감사합니다, 헤펠 씨!" 가히 별 다섯 개를 주어도 아깝지 않을 서비스였다.
7년! 그렇다. 그곳을 방문한 지 7년이 지났는데도 나는 차에서 내리자마자 "저희 리츠칼튼 호텔을 다시 찾아주셔서 감사합니다!"라는 말을 들었던 것이다. 뒤이어 아내인 크리스틴이 차에서 내리자(아내는 이 호텔 방문이 처음이라는 사실을 유념하라) 도어맨이 이렇게 말했다. "저희 호텔에 오신 것을 환영합니다, 헤펠 부인. 첫 방문이 즐거우시기를 바랍니다."
또한 뒤따라 내린 열한 살짜리 딸아이에게는 이렇게 말했다. "사라 양이시죠? 사라 양께 드릴 선물을 준비했습니다." 그리고 프런트 직원이 딸아이에게 작은 꽃다발을 건넸다. 만일 이 이야기가 여기에서 끝났다 해도 충분히 훌륭한 서비스로 기억에 남았을 것이다. 하지만 그 이야기는 거기에서 끝나지 않았다. 서비스는 점점 더 근사해졌다.” (p.40~p.42)
그는 불만스런 서비스를 제공받은 식당에서의 경험도 들려준다. 그에 대해 사장은 불평, 불만, 변명만을 장황하게 늘어놓았다. 이 식당은 어떻게 대처했어야 할까? 그들이 해야 할 말과 행동은 이렇다.
“그런 말씀을 들려주셔서 감사합니다. 말씀해 주신 대로 하면 저희 서비스가 한층 더 나아지겠네요. 보상 차원에서 ~해 드리고 싶습니다. (중략)
고객을 이해시키려 하지 말고 고객을 이해하라는 것이다. 고객은 당신의 문제에 전혀 관심이 없다. 단지 자신의 문제에 관심이 있을 뿐이다.” (p.107~p.108)
특히 저자는 ‘고객은 항상 옳다’라는 오랜 격언이 있는데 그렇지 않다고 말한다. “고객은 말을 잘못 이해하고 엉뚱한 말을 하기 일쑤이며, 때때로 이로 인해 당신과 당신 회사가 손해를 보기도 한다.” (p.89)
따라서 이런 경우에 적절히 대처하는 방법을 알고 있어야 한다. 즉 “고객이 그다지 듣고 싶어 하지 않을 만한 내용을 전달해야 하는 경우에는 자신이 말하려는 내용에 먼저 확신을 가지고 공손하지만 단호한 태도로 이를 행해야 한다. 그래도 고객이 그 내용을 받아들이려 하지 않는다면 이 책의 ‘가장 좋은 고객은 까다로운 고객이다’를 훑어보기 바란다.” (p.91)
까다로운 고객은 어떤 사람을 말하는지 잘 알 것이다. 이런 고객들은 어떻게 대해야 할까?
귀를 기울이고 공감해야 한다. 그래도 고객이 계속해서 언성을 높이고 화를 낸다면?
“한 두 가지 해결책을 제시하고 고객 스스로 해결책을 제시할 수 있는 기회를 주어라. 그런 뒤에서 고객이 여전히 까다롭게 굴면 그때는 ‘자기 보호법’을 사용해도 좋다. 고객의 벌거벗은 모습을 상상해 보는 것이다. 최후의 순간에 이 방법을 사용하면 상대방의 부정적인 기운에서 자신을 보호할 수 있을 뿐만 아니라 스트레스도 줄일 수 있다.” (p.120)
소개한 대로 책은 고객에 대한 일방적인 서비스만을 강요하지 않아 좋다. 납득할 수 있는 수준에서 이야기를 하므로 거부감이 없다. 특히 대 고객 서비스업에 종사하는 사람들이 참고하면 좋다. 좀 더 나은 인간관계를 원하는 사람들도 활용이 가능하다.
