AI 활용에 힘 쏟는 은행권…생산성 향상·서비스 품질 제고에 초점
AI 활용에 힘 쏟는 은행권…생산성 향상·서비스 품질 제고에 초점
  • 고수아 기자
  • 승인 2024.07.08 18:05
  • 댓글 0
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대면 창구업무·비대면 고객 서비스 등에 AI 도입
신한, 첫 AI 은행원 도입해 처리업무 확대
하나, 금융권 처음 AI 대출 서비스 나서
우리, 모바일 뱅킴 앱에 AI 뱅커 도입
국민, 그룹 공동 생성형 AI 플랫폼’ 구축
NH농협, AI 금융상품 추천 서비스 실시
사진=연합뉴스
(사진=연합뉴스)

[화이트페이퍼=고수아 기자] 은행권에서 업무 효율화 등의 목적으로 AI(인공지능) 기술을 도입하려는 움직임이 가속화하고 있다. 특히 생성형 AI 시대가 열리고 규제 합리화가 추진되면서 국내 금융산업의 AI 영역이 크게 확장할 수도 있다는 전망이 나온다. 

8일 금융권에 따르면 KB국민, 신한, 하나, 우리, NH농협 등 5대 시중은행은 대면 창구업무나 비대면 대고객 서비스 현장에서 AI 기술을 접목하고 있다. 

신한은행은 AI 기술 적용에 민첩하게 움직여온 은행으로 손꼽힌다. 2021년부터 시중은행 가운데 가장 먼저 AI 은행원을 선보이고 2022년 금융권 최초로 국제전자제품박람회 CES 2022에 참가한 것이 대표적인 사례다. 

지난달 초부터는 AI 은행원의 처리업무 대상을 기존 56개에서 64개로 확대 적용했다. AI 은행원은 고객의 입출금 업무 또는 예·적금 계좌 신규 개설뿐 아니라 신용대출 등의 신청, 체크·보안카드 및 증명서 발급 등의 서비스를 제공한다. 

신한은행은 AI 은행원을 통해 고객들이 실제 영업점 직원과 소통하는 것처럼 편안하게 업무를 처리할 수 있도록 하는 것을 목표로 하고 있다. 

신한은행 관계자는 “이번 AI 은행원 고도화를 통해 금융권 AI 경쟁에서 한발 더 앞서갈 수 있는 계기를 마련하게 됐다”며 “영업점 직원들은 고객상담과 관리에 집중할 수 있도록 노력하겠다”고 설명했다. 

비대면 창구인 모바일 뱅킹 앱에서도 AI 도입이 활발하다. 우리은행은 지난 4월 생성형 AI를 적용해 'AI뱅커'를 도입했다. AI뱅커는 고객 질문 분석을 통해 예상질문을 파악하고 우대금리, 세금우대 혜택 등 고객별 상황을 고려한 맞춤형 예·적금 상품을 추천한다.

하나은행은 금융권 최초로 2021년 AI 대출을 개발해 출시한 바 있다. 하나은행과 6개월 이상 거래한 고객을 대상으로 AI 기술을 활용해 거래 실적과 패턴을 분석하고 한도를 산정하는 것이 특징이다. 

연금 등 자산관리 서비스, 내부 업무에도 AI 기술 적용을 고도화하는 중이다. 올해 상반기 하나은행은 ‘AI 기반 정책자금 맞춤조회’, ‘AI 수출환어음매입 전산 자동화’ 서비스를 잇따라 시행했으며, 보이스피싱 관련 악성앱 탐지에도 AI 모델을 활용하고 있다. 

NH농협은행도 지난달 실시간 딥러닝 기술을 기반으로 한 AI 금융상품 추천 서비스를 선보였다. 이 서비스는 NH올원뱅크, NH스마트뱅킹, 영업점 마케팅허브 등에 적용되며, 고객별 관심사와 금리, 자산 등을 종합적으로 고려한 뒤 가장 적합한 금융상품을 추천한다. 

농협은행 관계자는 "상품 공급자가 아닌 고객 중심의 상품 추천 서비스"라며 "하반기에는 상품 추천에 생성형 AI까지 연계할 계획"이라고 말했다.

글로벌 금융회사의 생성형AI 활용 사례와 시사점(2024.2.1)(자료=우리금융경영연구소)

KB국민은행의 경우 KB금융그룹이 금융권 최초로 KB국민은행, KB증권, KB손해보험, KB국민카드, KB라이프생명 등 지주를 포함한 9개 금융 계열사가 함께 이용할 수 있는 ‘그룹 공동 생성형 AI 플랫폼’을 구축하고 있다. 

이를 통해 2022년 10월 수립한 금융권 최초의 AI윤리기준을 바탕으로 AI위험을 체계적으로 관리할 수 있는 AI거버넌스 프레임도 연내 도입할 것으로 예상된다. 

이처럼 은행권에서 금융 서비스에 AI 기술을 수용하고 추진하는 이유는 금융회사의 생산성과 개인화 서비스의 품질 제고에 기여할 수 있다는 판단 때문인 것으로 풀이된다. 

우리금융경영연구소에 따르면 맥킨지는 생성형AI가 이전 형태의 AI보다 생산성을 최대 40% 높일 수 있고, 하이테크에 이어 은행에 가장 큰 영향을 미칠 것으로 예상했다.

생성형 AI란 기존 데이터와 비교 학습을 통해 새로운 창작물을 탄생시키는 인공지능을 뜻한다. 고객의 신용리스크, 부동산 구매니즈 등 확률적으로 미래의 결과를 예측하는 예측형 AI 모델과는 차이가 난다. 

다만 데이터 보안 우려와 편향성 등의 한계도 존재한다. 반대로 국내 금융사들의 경우 망 분리 규제 등으로 인해 디지털 신기술이 채택되는 데 장애 요인으로 작용한다는 지적도 있다.

국내 금융권은 2013년 대규모 금융전산 사고를 계기로 금융부문 망분리 규제를 도입했으며, 2014년 말에는 전산시스템의 물리적 망분리를 채택했다. 현재 금융당국은 금융부분 망 분리 규제 합리화를 추진 중에 있기도 하다. 

우리은행은 최근 발간한 ESG 보고서에서 “현재 AI 뱅커는 최초 학습한 모델의 재학습을 통해 성능 고도화와 발생 오류를 줄여나가고 있다”며 “비대면 채널 고객에게도 영업점 수준의 금융상담 경험을 제공하게 될 예정”이라고 밝혔다. 

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