[화이트페이퍼=박세리 기자] 한국소비자원이 국내외 숙박플랫폼 6곳을 조사한 결과 상당수의 플랫폼이 광고 상품을 우선 노출하고 있으나 소비자가 광고임을 알기 어렵게 표시한 것으로 조사됐다.
21일 한국소비자원은 네이버, 야놀자, 여기어때, 부킹닷컴, 아고다, 호텔스닷컴 등 6개 숙박플랫폼을 조사한 결과 네이버를 제외한 5곳은 광고 상품을 판매하고 있었다.
최근 4년간(2019~2022년) 한국소비자원에 접수된 숙박 관련 피해구제 신청은 총 4732건이다. 유형별로는 계약 해제로 인한 위약금 피해가 3801건(80.3%)으로 가장 많았고, 위생, 안전, 부대시설 불만 571건(12.1%), 숙박 이용 관련 정보 미흡 186건(3.9%) 등으로 나타났다.
특히 지난해에는 숙박 관련 피해 1428건 중 숙박플랫폼이 차지하는 비율은 절반 이상인 51.4%(765건)을 기록했다.
소비자원에 따르면 조사 대상 숙박플랫폼 중 1곳(네이버)을 제외한 5곳은 광고 상품을 판매하고 있었다. 해외사업자 3곳(부킹닷컴, 아고다, 호텔스닷컴)은 ‘광고’라고 한글로 표시하고 있었으나, 국내업체 2곳(야놀자, 여기어때)은 광고의 영어 약자인 ‘AD’(advertisement)로 표시하고 있었다. 다만, 여기어때는 지난 17일 모텔 및 펜션·풀빌라의 광고 표시를 ‘AD’에서 ‘광고’로 변경했다.
소비자원이 플랫폼에서 상위에 노출되는 숙박상품의 광고 상품 비율을 조사한 결과, 호텔의 경우 야놀자와 부킹닷컴은 각 93%(93개/100개), 아고다 19%(19개/100개), 호텔스닷컴 4%(4개/100개) 순이었다. 모텔의 경우 야놀자와 여기어때 상위 노출 상품의 100%(야놀자 210개, 여기어때 202개)가 광고 상품이었고, 펜션 풀빌라는 야놀자 100%(210개), 여기어때 56.2%(118개/210개)가 이에 해당했다.
특히, 야놀자와 여기어때는 숙박상품의 기본 노출 방식이 ‘야놀자 추천순’, ‘여기 어때 추천순’으로 되어있는데, 이는 광고 상품을 우선 노출하고 있었다.
소비자원은 이에 “소비자들이 추천 사유를 오인하지 않도록 추천기준에 대한 명확한 설명이 필요하다”고 지적했다.
한편, ‘소비자분쟁해결기준’은 사업자의 귀책 사유로 인해 숙박 계약이 취소되는 경우 취소 시점 등에 따라 소비자에게 계약금 환급 및 손해배상을 하도록 규정하고 있다. 그러나 조사 대상 숙박플랫폼 6곳 모두 사업자의 계약 해제에 따른 손해배상 책임을 명시한 곳은 없었다.
소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 숙박플랫폼 사업자에게 ▲광고 상품에 대해서는 소비자가 쉽게 식별할 수 있도록 표시할 것 ▲사업자의 귀책 사유로 인해 숙박 계약이 취소되는 경우 손해배상 기준을 자체적으로 마련할 것 등을 권고할 예정이다.
