고객 문의 실시간 대응
[화이트페이퍼=박세리 기자] 한국조폐공사가 지역 상품권 서비스 ‘착(chak)’ 고객들의 불편을 해소하기 위해 모바일 상담채널을 개설했다고 28일 밝혔다.
조폐공사는 지역 상품권 ‘착’의 모바일 서비스에 대한 수요가 급증하면서 고객 서비스를 강화하기 위해 ’지역사랑상품권 1:1 모바일 상담채널‘을 개설해 운영 중이다. 이와 함께 착 서비스의 기본 기능 소개 등을 위해 365일 24시간 돌아가는 카카오 AI 챗봇을 도입했다.
조폐공사 착 서비스를 활용하는 지자체는 총 75개이다. 착 서비스 초기 지류 중심에서 올해는 카드 및 모바일 가입자들이 크게 증가했다. 지난 5월말 기준 모바일 가입자는 총 180만명으로 이는 지난해 같은 기간 100만명보다 80% 증가한 수치다.
모바일 가입자가 단기간에 급증하면서 조폐공사 콜센터 고객 응대에 병목현상이 발생했다. 이에 조폐공사는 지역사랑상품권 1:1 모바일 상담채널을 개설하여 고객 유입 채널을 분산시켰다. 또한 지역사랑상품권 상담을 위해 365일 24시간 돌아가는 AI 챗봇을 도입하여 고객 불편을 최소화하였다.
모바일 상담 채널을 도입함으로써 고객만족도 상승 및 콜센터 인력 대체 효과와 더불어 문제해결시간 단축, 단순 업무처리 효율 상승, 소통 창구 다양화, 고객과의 접점 강화 등 여러 부분에서 유무형의 효과가 나타나고 있다고 조폐공사는 설명했다.
조폐공사는 지난 6월 14일 대전광역시가 주최하고 한국표준협회가 주관한 품질분임조 경진대회에서 ‘민원응대 시스템 구축으로 고객만족 향상’이라는 주제로 최우수상을 수상한 바 있다.
