최신 자연어 처리 대화 모델 적용해 상담 정확도↑
[화이트페이퍼=고수아 기자] KB국민카드는 인공지능(AI) 기반 챗봇 서비스인 큐디(Qd)의 개인화 서비스와 상담 정확도를 강화하고 원스톱 처리 업무를 확장한 업그레이드 버전 ‘큐디(Qd) 3.0’서비스를 오픈했다고 19일 밝혔다.
챗봇 서비스 ‘큐디(Qd) 3.0’은 ‘KB국민카드 모바일홈’앱에서 발생하는 카드 관련 각종 업무 문의에 인공지능 알고리즘을 기반으로 답변 및 업무 처리까지 원스톱으로 가능한 서비스다. 이번 업그레이드로 다양한 고객 맞춤형 혜택과 개인별 서비스 제안 등 정교화된 개인화 서비스가 제공된다.
먼저, 이번 챗봇 고도화로 KB국민카드 앱과 챗봇 접속 시 실시간으로 맞춤 혜택과 서비스를 안내해 주는 개인화 서비스 기능인 플로팅 메시지(화면에 떠있는 메시지)와 톡배너(챗봇 내 개인화 배너) 등을 활용한 개인화 서비스 범위가 확대됐다.
기존에는 고객 1인당 1건을 안내했다면, 큐디 3.0은 메시지와 배너의 회전(좌우로 메시지 또는 배너가 이동)을 통해 다양한 제안을 할 수 있도록 고도화됐다. 이에 따라 고객은 KB국민카드 앱 또는 챗봇 접속을 통해 맞춤 혜택과 서비스를 빠르게 제공받을 수 있게 됐다.
또, 아웃바운드 챗봇 상담이 별도 앱의 설치 없이 간편하게 챗봇 상담을 이용할 수 있도록 모바일웹(Web) 기반 서비스로 제공된다. 이를 통해 ▲카드사용등록 ▲신용카드·체크카드 자동갱신 ▲반송카드 재배송 ▲이용대금명세서 주소 최신화 ▲앱PUSH 재등록 업무에 대해 대기시간 없는 원스톱 자가 처리(Self-Closing)를 지원한다.
특히 큐디(Qd) 3.0은 상담 정확도 향상 및 무인(無人) 자동 상담 활성화를 위해 최신 자연어 처리 대화 모델을 탑재했다. 고객이 입력한 발화(질문)에 대한 의도 분석 성공률이 대폭 향상됐으며, 그동안 금융권 전반 챗봇 상담의 약점으로 지적된 상담 정확도에 대한 우려도 해소할 수 있을 것으로 예상된다.
KB국민카드 관계자는 “이번 챗봇 서비스 고도화로 고객들의 카드 이용 편의성과 상담 접근성이 한층 높아질 것으로 기대한다”며 “고객 상담 유형 분석을 통해 인공지능(AI) 기술 활용 영역을 지속적으로 확대해 챗봇 서비스가 지능형 모바일 컨시어지 서비스(고객 취향별 맞춤형 서비스)로 거듭날 수 있도록 다양한 노력을 기울일 것”이라고 밝혔다.
