앱 설치부터 상담까지 문턱 낮춰
모바일 접근성 우수앱 인증 획득
[화이트페이퍼=고수아 기자] 모바일 금융 플랫폼 '토스'가 시각장애인 등 앱 활용이 어려운 소외계층에 호평을 받고 있다.
대부분의 앱들이 다운로드 후 최초 실행시 기본 설정이 작은 글씨로 고정돼 있다. 이 때문에 저시력자는 보조자의 도움을 받아 큰글씨 설정을 변경해야 하는 경우가 대부분이다.
반면 토스는 휴대폰 기기의 글씨 크기 설정 그대로 토스앱에 적용해 가입 단계부터 수월하게 사용이 가능하다.
일반적으로 3단계 글씨 크기 설정만 지원하는 앱들과 달리 iOS(9단계), 안드로이드(12단계)의 모든 크기 설정을 유기적으로 구현했으며 글씨가 커져도 단락 나눔이 어색해지지 않는다. 저시력자들이 애용하는 다크모드도 앱설치 후 별도의 조작 없이 그대로 앱화면에 적용된다.
기술적 부분만 개선한 건 아니다. 시각장애인 사용자(화면을 읽어주는 기능을 켠 고객 기준)가 고객센터 연결이 필요한 경우 우선 상담 배치로 빠르게 도움을 받을 수 있도록 했다.
한 저시력 토스 사용자는 "토스 사용 이전에는 주거래 은행앱을 사용하려고 했는데 가입단계부터 신분증 촬영 등 어려움이 있었고 대체텍스트도 없었다"며 "토스는 ARS를 통해 편리하게 가입할 수 있었고 송금에서도 막히는 부분없이 사용할 수 있다"고 말했다.
다른 저시력 사용자도 "다른 시각장애인 친구의 추천으로 토스를 사용하게 됐다"며 "통상적으로 앱들은 업데이트를 거치면 깜깜한 방에서 길을 잃는 기분인데 토스는 사용하기 편리한 방향으로 바뀌는 것 같다"고 만족감을 드러냈다.
시각장애인들도 토스 사용 후기를 통해 "누구나 손쉽게 사용할 수 있어서 만족스러워요. 그래서 시각장애인들도 많이 사용하죠", "시각장애인 입장에서 다른 모바일 서비스보다 편하고 간단해서 쓰기 좋아요. 음성서비스를 잘 이용하고 있어요. 10점 만점이에요" 등 호평을 남겼다.
토스가 처음부터 모바일 접근성이 높은 서비스를 구현한 것은 아니었다. 지난 2017년 앱 업데이트 이후 보이스오버 기능을 사용하면 아이폰 새 버전에서 앱이 꺼진다는 고객민원이 유입된 것이 시발점이 됐다.
당시 이승건 토스 대표는 "지난해 우리나라 장애인 인구는 250만명, 그 중 토스앱 사용과 직접적 연관이 있을 것으로 보이는 지체, 청각, 언어, 시각장애 인구는 180만명에 달한다"며 "모바일 접근성을 높이는 작업을 해야하는 당위성을 찾았다"고 말했다.
지난 11월 기준 핸드폰 화면을 읽어주는 보이스오버(아이폰 기준) 기능을 사용중인 유저는 토스 전체 가입자의 1% 미만을 차지한다. 소수의 숫자지만 최근 1년 사이 사용자가 2배 가량 늘어난 것을 감안했을 때 토스의 문턱이 장애인들에게 넓어지고 있다는 것을 의미한다.
이 밖에도 스크린리더가 화면을 더 잘 읽어줄 수 있도록 최적화, 드래그할 필요없이 클릭만으로 위치 변경이 가능한 기능 추가 등 모바일 접근성에 대한 다양한 기능을 추가하고 있다.
토스는 지난 9월 한국웹접근성평가센터로부터 '모바일 접근성 우수앱' 인증도 획득했다. 또, 실로암장애인자립생활센터가 선정한 '앱 접근성 모범사례'에 이름을 올리기도 했다.
앱 접근성 모범사례에 선정될 수 있었던 것은 모바일 접근성을 효율적으로 적용할 수 있는 환경이 구축돼 있었으며 토스의 제품 자체가 직관성을 중시하고 있기 때문이라는 게 토스 측의 설명이다.
정희연 토스 UX 헤드는 "토스는 더 쉬운 금융 서비스를 제공하는 것을 목표로 하고 있는 만큼 장애인들에게도 접근성을 높이는 것을 중요 과제로 생각하고 있다"며 "앞으로도 사용자 중심의 서비스를 만들어 가겠다는 노력을 이어가겠다"고 강조했다.
