10기가 인터넷 전체 상품 ‘최저 보장 속도’ 50%로 상향
[화이트페이퍼=이시아 기자] IT유튜버 ‘잇섭’이 쏘아 올린 10기가 인터넷 속도 저하 문제로 KT가 과징금 총 5억원을 부과 받았다. 정부는 KT가 고의는 아니었다고 주장하나, 고객센터 대응이 미흡했고 사회적 파장이 있었다며 국민이 체감하는 서비스 품질을 높이는 것은 중요한 문제라고 평가했다.
이에 KT는 인터넷 품질 서비스 향상을 위한 제도 개선을 약속했다. 10기가 인터넷 최저보장속도는 최대속도 대비 약 30% 수준에서 50%로 상향된다. 또 최저보장속도에 미치지 못할 경우, 요금은 자동 감면 처리된다. 이용자 고지도 강화된다.
■ 잇섭이 제기한 기가 인터넷 속도 저하… 결론은 과징금 5억 부과
지난 21일 방송통신위원회와 과학기술정보통신부에 따르면 KT 10기가 인터넷 품질 저하 관련 실태점검과 조사 결과를 바탕으로 제도개선·금지행위 위반에 대한 시정조치 사항을 확정해 발표했다.
앞서 잇섭은 지난 4월 자신의 유튜브를 통해 KT 10기가 인터넷 요금제에 가입했으나 실제 속도를 측정해보니 100메가비피에스(Mbps) 수준에 그치는 것을 발견했다고 주장했다.
이에 KT가 “품질 저하 원인을 파악한 결과 10기가 인터넷 장비 증설과 교체 등의 작업 중 고객 속도 정보 설정에 오류가 있었음을 확인했다”고 해명했지만 논란은 불거졌다.
결국 방통위와 과기정통부는 10기가 인터넷 전체가입자 9125명과 기가급 상품 가입자 일부를 표본으로 실태점검을 벌였다.
조사 결과 잇섭 사례는 개통 관리 시스템을 수동방식으로 관리하는 과정에서 생긴 설정 오류에 따른 속도 저하로 확인됐다. 유사한 속도저하 피해를 본 고객은 총 24명으로, 회선은 36개였다.
방통위는 관리 부실로 이용자에게 별도 고지‧동의 없이 계약한 속도보다 낮은 속도를 제공해 정당한 사유 없이 전기통신서비스 이용을 제한하는 등 금지행위 위반한 것에 대해 과징금 3억800만원을 부과하기로 했다.
아울러 인터넷 개통 시 속도를 측정하지 않고 최저보장 속도에 미달했는데도 개통한 부분에 대해서 1억9200만원의 추가 과징금을 매겼다.
이소라 방통위 이용자보호과장은 이날 브리핑을 통해 “KT가 10기가 인터넷 시스템을 수동으로 관리하는 방식을 이용하며 문제가 발생했고 고의적으로 속도를 저하시킨 것으로는 판단하지 않았다“고 설명했다.
■ 인터넷 속도·품질 대대적 손질… 10기가 최저 보장 속도 50%로 상향
KT는 실태 점검결과 발표 직후 “과기정통부와 방통위의 초고속 인터넷 실태 점검결과를 겸허히 수용한다“며 10기가 인터넷 등 초고속 인터넷 품질을 높이기 위해 인터넷 서비스 개선 계획을 발표했다.
먼저 8월부터 10기가 인터넷 전체 상품의 ‘최저 보장 속도’를 50%로 상향한다. 기존에는 최대속도 10기가 상품은 최저 보장 속도가 3기가로, 5기가 상품은 2.5기가로, 2.5기가 상품은 1기가를 적용했었다. 상품명 체계도 최대속도 중심으로 개편해 이용자 혼선을 줄일 예정이다.
최저 보장 속도에 대한 안내를 강화하기 위해 가입 신청서에 최저속도 보장제도를 상세히 고지하고 이용자 확인 서명을 받도록 제도를 개선했으며, KT 홈페이지 내 요금제 안내 페이지 하단에 속도 관련 안내 사항을 강조했다.
이 밖에도 KT 인터넷 서비스를 이용하는 신규 가입 또는 상품을 변경하는 고객들에게 발송되는 문자 메시지에 ‘최저속도 보장제도에 따라 최저속도 미달 시, 보상 신청이 가능합니다‘ 문구를 추가했다.
아울러 요금 자동 감면 프로세스 도입을 추진한다. 고객이 KT홈페이지 내 인터넷 품질 보증 테스트 페이지에서 속도를 5회 측정한 결과가 상품 별 정해진 최저 보장 통신 속도보다 3회 이상 낮을 경우 당일 요금을 감면해주고 동시에 AS 기사의 현장 점검을 신청해 주는 기능을 이르면 10월 적용할 계획이다.
또 10월부터 고객이 가입한 서비스 속도 정보와 KT가 운영하는 인터넷 시스템 설정값이 다를 경우 KT 점검 시스템이 이를 먼저 파악하고 자동으로 요금 감면 처리를 실시한다.
프로세스 개선과 함께 인터넷 시설 중 일부 운영되고 있는 동 기반 시설도 단계적으로 신형 장비 등으로 교체해 고객 서비스 품질 만족도를 향상시킨다. 해당 작업이 끝나면 그동안 저속급 인터넷 서비스만 이용해야 됐던 고객들은 기가 인터넷을 포함해 IPTV, CCTV 등 다양한 상품을 선택할 수 있게 된다.
한상혁 방통위 위원장은 “초고속인터넷 가입·이용 절차 전반에 대한 점검을 통해 마련된 개선 사항들을 차질 없이 시행하고 점검해, 국민들께서 초고속인터넷 서비스를 이용하는데 불편함이 없도록 지속적으로 노력하겠다“고 언급했다.
