진옥동 행장 의지로 고객 중심 디지털을 위한 휴먼터치 구현
[화이트페이퍼=고수아 기자] 신한은행이 최첨단 디지털 기술과 고객을 위한 따뜻한 감성이 함께하는 미래 금융공간으로 디지로그 브랜치를 전격 오픈했다.
브랜치 운영 장소는 고객 그룹별 디지털 가치 창출이 가능한 서소문(리테일), 남동중앙금융센터(기업), 신한PWM목동센터(WM), 한양대학교(기관, 9월 오픈 예정)로 각각 선정했다.
신한은행 관계자는 "일하는 방식의 변화를 통한 고객 경험 제고 및 디지털을 활용한 업무 효율성 제고를 위해 프로세스, 콘텐츠, 공간 등 은행의 모든 것을 혁신했다"고 설명했다.
■ 고객 여정 최적화 설계 위해 10년치 거래정보 분석
12일 신한은행에 따르면 이 은행은 서울 서소문 지점을 비롯해 신한PVM목동센터, 인천 남동중앙금융센터 등 3곳에서 디지로그 브랜치를 열었다.
디지로그 브랜치는 "최첨단 디지털 기술과 고객을 위한 따뜻한 감성이 함께하는 공간을 만들어 가겠다는 진옥동 은행장"의 디지털 철학을 담은 결과물로, 고객 중심 디지털을 위한 휴먼터치를 구현할 수 있는 공간으로 모습을 드러냈다.
이번 디지로그 브랜치 출범을 위해 디지털 혁신단 DATA Unit(데이터 유닛)을 통해 지난 10년 동안의 영업점 거래 고객의 거래 현황 데이터를 분석해 고객 그룹별 최적화된 고객 여정(Customer Journey)을 설계했다.
직장인이 주로 찾는 디지로그 브랜치 서소문의 모든 상담업무는 100% 예약제로 운영된다. 디지로그 브랜치를 찾은 고객은 ▲컨시어지 데스크(고객 안내) ▲CX Zone(고객 경험) ▲ 컨설팅 라운지(고객 관계 강화)의 3단계 고객 여정을 통해 거래 목적에 따른 신속한 업무 처리가 가능하다.
입출금 및 제신고 등 단순업무 처리 고객은 컨시어지 데스크에서 안내를 받아 키오스크와 디지털 데스크를 활용해 셀프뱅킹으로 간편하게 업무를 처리할 수 있다.
또 상담 업무를 사전예약한 고객은 컨시어지 데스크에서 안내를 받아 곧바로 독립된 컨설팅 라운지에서 편안하게 상담을 받을 수 있다.
예약 없이 영업점을 방문한 고객은 데스크를 거쳐 CX 존에서 본인에게 맞는 금융상품 등을 추천 받고 신한 쏠(SOL) 앱을 통해 상품을 가입할 수 있다. 필요 시에는 컨설팅 라운지로 이동도 가능하다.
■ 개인·기업·소상공인 모두를 위한 금융콘텐츠 구성
신한은행은 오프라인 영업점 최고의 가치와 경쟁력은 고객이 많이 찾아올 수 있도록 하는 것임을 바탕으로 처리할 업무가 없어도 언제든지 편하게 방문할 수 있는 금융공간을 조성했다.
신한은행 관계자는 "디지로그 브랜치에 들어서면 가장 먼저 볼 수 있는 CX 존은 은행에 온 것이 맞는지 다시 한 번 간판을 확인할 정도로 기존 은행과는 완전히 다른 모습으로 꾸몄다"고 말했다.
대형 원형 테이블의 디지털 화면에는 신한은행의 캐릭터 쏠과 몰리(MOLI)가 나타나 신한은행이 준비한 다섯 가지의 디지털 금융 및 비금융 콘텐츠를 사용할 수 있도록 안내한다.
빅데이터 분석 전문가들의 분석 결과를 바탕으로 나와 비슷한 성별, 연령별, 세대별 등 98개 고객군별 맞춤 금융상품을 제공하는 '보통사람 보통금융'과 성격유형검사인 MBTI를 활용했다.
이를 통해 16가지 금융 성향별 금융행태를 분석한 'SFTI(Shinhan Financial Type Indicator)'를 대표적인 콘텐츠로 내세우고 있다. 고객 스스로 상품을 검색하고 맞춤형 상품을 선택할 수 있도록 새로운 시도를 하게 됐다고 은행 측은 설명했다.
또 소상공인이 매출 증대를 돕기 위한 '우리동네 흑백사진관'을 마련했다. 소상공인이 운영하는 영업점 인근의 오래된 가게들의 사진을 디지털 앨범으로 제작해 영업점을 방문하는 고객에게 홍보하고 할인 쿠폰을 제공한다.
이와 함께, 디지로그 브랜치에서는 매주 1회 신한은행의 최고 전문가들이 부동산, 금융투자, 환율 전망 등을 강연하는 '지식창고' 세미나도 운영할 예정이다.
강연 주제는 설문을 통해 고객의 관심이 높은 분야를 선정하고 강연 후에는 화상상담 창구인 디지털 데스크에서 은행 직원과의 상담도 가능하다.
기업고객이 주로 찾는 남동중앙금융센터에는 국가지원사업, 파생 상품 등 기업에 필요한 핵심정보를 디지털 기반으로 제공하는 고객용 콘텐츠가 추가로 마련됐다.
고액자산가 고객을 위한 신한PWM목동센터에는 금융정보와 함께 아트 큐레이션, 미술경매, 와인, 골프 등 다양한 비금융 정보를 제공하는 미디어 테이블이 준비됐다.
■ 공간 설계부터 고객 패널 참여...고객 목소리 공간 곳곳에
디지로그 브랜치 내 공간은 업체 선정 과정부터 고객 패널이 참여하며 설계 단계부터 고객의 목소리를 반영했다.
고객의 불편했던 경험을 경청해 디지로그 브랜치에 반영했다. 오픈 전 사전체험 행사에서도 가장 먼저 고객을 초청해 결과물을 선보이기 위한 시도다.
신한은행은 디지로그 브랜치 입구를 기존 은행과 다르게 전면을 유리로 설계해 개방감을 극대화하고 고객의 자연스럽고 편안한 방문을 유도할 수 있도록 했다.
또한 시니어 고객이나 디지털 기기에 익숙하지 않은 고객을 배려해 컨시어지 데스크 바로 옆에 셀프뱅킹 기기를 배치하고 고객이 필요 시 즉시 직원의 도움을 받을 수 있게 했다.
상담창구에서 투자 및 대출 상담 시 옆자리의 고객이 본인의 상담 내역을 들을 수 있다는 점이 불편하다는 고객의 의견을 반영해 영업점에 개별 상담공간인 컨설팅 라운지를 설계했다. 또한 각 라운지에는 고객의 프라이버시 보호를 위해 스마트 글라스를 설치했다.
신한은행은 디지로그에 방문한 고객의 재미있는 은행 경험을 위해 벤딩머신(Vending Machine)도 새로 도입했다.
디지로그 브랜치에서는 사은품 대신 핸드폰 메시지로 QR을 제공해 고객이 벤딩머신에서 사회적 기업 '동구밭'의 자연 친화 비누, 쏠과 몰리를 활용한 생활용품 등 원하는 사은품을 선택해 받을 수 있다. 벤딩머신은 사전체험 행사에서 고객과 직원 모두가 가장 큰 관심을 보이기도 했다.
이 밖에도 재능있는 신진 예술가의 작품을 전시하는 상상갤러리, 직원들의 업무혁신을 위한 미래영업연구소와 디지털 마케팅실 등 다양한 혁신공간을 마련했다.
남동중앙금융센터에는 기업 고객들이 본점에 있는 금융 전문가와 상담을 받을 수 있는 전문가 컨설팅존, 지역 RM들이면 누구나 자유롭게 업무를 볼 수 있는 기업 RM 공유 오피스 공간을 새롭게 마련했다.
신한PWM목동센터에는 다양하고 즉시성 있는 데이터를 활용해 이해하기 쉬운 상담 서비스를 제공할 수 있도록 솔루션 상담실이 설계됐다.
신한은행 관계자는 "디지로그 브랜치는 '은행 같지 않은 은행'을 목표로 일하는 방식을 바꾸고 공간 하나하나에 스토리를 담아 고객에게 즐겁고 혁신적인 금융경험을 제공하기 위해 탄생했다”며 “디지털 기술과 휴먼터치가 결합된 디지로그 브랜치는 빅테크와는 차별된 신한은행만의 경쟁력이 될 것"이라고 전했다.
